V uplynulých měsících jsme v Česko.Digital společně se STEM udělali veliký výzkum digitalizace ČR. Mraky rozhovorů s úředníky, političkami, dodavateli softwaru pro stát i uživatelkami. Máme hromadu čísel i zajímavých postřehů a všecko to budeme v následujících týdnech postupně tlačit ven. Jedna z forem, kterou zvažujeme, je chatbot, se kterým byste si mohli o zjištěních z výzkumu popovídat. Teď na něm dělám a hodily by se mně ukázkové otázky – na co byste se zeptali? Co vás zajímá?
1 Líbí se
Kde všude už umí moderní/agilní metodiky vývoje. A proč to nejde i jinde? 
1 Líbí se
Jak se výzkum popral s tím, že ve veřejné správě jsou témata o kterých se buď nemluví vůbec nebo v lepším případě neříká pravda.
Pokud toto není ošetřeno, popisuje průzkum Potěmkinovu vesnici.
Na to ten bot nemůže odpovědět, protože neposoudí rozdíly mezi skutečnou praxí a obsahem těch rozhovorů. A neposoudím je ani já – ale z pár fragmentů mám dojem, že ty rozhovory byly velmi otevřené. Proto taky botovi zakazujeme doslovné citace
Pak by bylo lepší poskytnout surová data, aby si to člověk mohl přebrat sám. Chatbot bude nutně nástroj pro šíření “požadované interpretace nějakých dat”.
Jeden pdf soubor se shrnutím výsledků by přinesl za méně peněz víc muziky. Chatbot pokládám za zbytečnost.
Úplně surová výzkumná data nemůžeme dát z ruky, jednak protože jich je strašný kopec (zápisy desítek rozhovorů) a nikdo by se v nich reálně nevyznal, jednak protože jsme to slíbili respondentům a respondentkám.
Ale ten chatbot, pokud vůbec bude, je braný jen jako doplňková forma prezentace. Určitě budou i ty tradičnější, jako například nějaká shrnující zpráva v PDF.
2 Líbí se
Návrh dotazu: jak se při digitalizaci agendy myslí na ty, kdo nemají digitální znalosti nebo enchtějí používat digitální cestu? Resp. jaké jsou systémové alternativy, pokud bude digitální systém v mimořádných situacích nedostupný?
2 Líbí se
Super otázka, díky! Pro představu, takhle odpověděl náš prototyp:
Při digitalizaci agend se v Česku setkáváme s vědomím, že část lidí buď nemá potřebné digitální znalosti, nebo nechce digitální cestu využívat. Řada odborníků upozorňuje, že snaha digitalizovat všechny služby bez výjimky je nereálná a někdy i kontraproduktivní. Alternativou pro tuto skupinu lidí by mělo být asistované využití digitálních služeb – tedy že pracovník úřadu nebo jiné kontaktní místo občanovi pomůže digitální službu vyřídit, případně ji za něj provede. Pozornost je tak více než na vytváření speciálních paralelních „papírových větví“ agend směřována k možnosti asistované digitální obsluhy, zejména přes kontaktní pracoviště, například na úrovni obce.
Podle výzkumů pouze 55 % internetové veřejnosti souhlasí s tím, že elektronická forma služby by měla mít přednost před jinými (princip „digital first“), přičemž 12 % lidí je proti této představě. Skupiny, které preferují nebo potřebují jinou než digitální cestu, jsou častěji starší, méně materiálně zajištění nebo lidé se základním vzděláním.
Ohledně systémových alternativ v případě nedostupnosti digitálních systémů během mimořádné situace (např. kybernetický útok, výpadek IT služeb) konkrétní systémová řešení nebo scénáře ve výzkumných zprávách popsána nejsou. Tradiční papírové procesy jsou ale v mnoha případech stále paralelně zachovány, a je běžné, že v nouzových situacích se k nim státní správa vrací. Zároveň se v diskusi objevují výzvy k posílení kybernetické bezpečnosti a opakovanému školení úředníků i k důrazu na to, aby v krajních případech byla možnost řešit klíčové agendy i mimo digitální kanál.
Shrnutí:
- Pro uživatele bez digitálních dovedností je za klíčové považována možnost asistované obsluhy na kontaktních pracovištích.
- Přibližně polovina veřejnosti podporuje přednost digitalizace, druhá část preferuje klasické možnosti nebo má s digitálními službami problém.
- O konkrétních systémových alternativách pro výpadky digitálních služeb se ve výzkumech explicitně nemluví, ale zachování papírových procesů v nouzových případech přetrvává jako běžná praxe.
A mimochodem na část té otázky zrovna včera odpovídal @yen pro Dvacet minut Radiožurnálu:
Když stručně vyberu:
Paradoxně, jeden přístup je digitalizovat, tedy dostat na tuto cestu co nejvíc lidí, kteří mohou, umí a chtějí využívat digitální služby státu, protože to pak odemyká státu kapacitu se více, osobněji a proklientsky věnovat těm, kteří to neumí, nemohou nebo jednoduše nechtějí.
Dobrý přístup je využívat prostředníka. Protože se k těmto lidem nedostaneme on-line, potřebujeme použít přenositele informace. Velmi aktivní jsou v této oblasti knihovny.
My jsme v našem vlastním přístupu startovali službu, která cílila na klienty sociálních služeb, kteří typicky patří často do skupin digitálně vyloučených, respektive ohrožených tímto vyloučením. Tuším, že do asistence v oblasti digitálních služeb státu se řítí potenciálně i Česká pošta, respektive její pracovníci v terénu a na lokálních pobočkách.
Ta možná nedostupnost digitálních služeb je též dobrý postřeh – vůbec nevím, jestli na ni máme odpověď. Když se vrátím k původnímu tématu našeho výzkumu, tak myslím ne.
PS. Chatbota jsme se nakonec rozhodli nenasazovat, hlavně z kapacitních důvodů. Dali jsme tu energii radši do ostatních forem výstupu.
2 Líbí se