Ahoj! @Jakub poptával postřehy k vedení komunity na Slacku, se kterým jsme v Česko.Digital nasbírali nějaké zkušenosti. Nakonec jsme se domluvili, že nasdílím tady veřejně, ať si to můžou přečíst další lidi a případně přispět otázkami nebo vlastní zkušeností.
Následuje tedy takový neutříděný brain dump postřehů, který budu průběžně rozšiřovat – pokud vás cokoliv zajímá nebo byste chtěli dodat, napište!
Kontext
Ve Slacku Česko.Digital je necelých 7 tisíc lidí, ale aktivní z nich bývá jen zlomek, ve špičkách to historicky byly dejme tomu stovky lidí denně. Část komunity je zapojená a zorientovaná dlouhodobě, část do Slacku naskočila dočasně v rámci některého z našich projektů.
Diverzita & onboarding
Dlouhodobě hodně bojujeme s velmi různorodou technickou úrovní komunity – pro některé lidi je Slack běžný pracovní nástroj a ovládají ho do detailu, pro některé lidi je „pracovní chat“ novinka. Nováčci jsou často zahlceni možnostmi a kanály a odpadnou.
Přijde mně prakticky nemožné nabídnout produkt nebo UI, které bude fungovat pro takhle různorodou skupinu lidí, takže jediná realistická cesta je podle mě vhodný onboarding, který může příchozím ukázat, jak komunita a komunikace fungují, technicky i kulturně.
Tohle samozřejmě jde vyřešit způsobem, který dobře škáluje (úvodní maily či zprávy, dokumentace, video), ale pokud je to kapacitně reálné, nejlíp stejně funguje lidský průvodce.
Doporučujeme nečekat, že se ten onboarding jednorázově něčím „vyřeší“, a naopak bychom ho doporučovali brát jako dlouhodobý aspekt fungování té komunity, který je potřeba permanentně sledovat a ladit.
(S onboardingem souvisí ještě jedna věc: Na Slacku nemáme kontrolu nad UX pro zakládání účtů a zvaní lidí. Pro lidi zvenčí je naše komunita „neviditelná“ a pokud chtějí nakouknout dovnitř, musí projít nějakou standardizovanou registrací a onboardingem Slacku, přičemž obojí je v detailech matoucí a nemůžeme s tím nic udělat. To je hodně omezující.)
TIP: Některé lidi ten Slack zahlcuje. Dá se tomu hodně pomoct tím, že si ho nebudou instalovat na telefon, případně si vhodně povypínají notifikace, ale je potřeba se tomu cíleně pověnovat, například v rámci toho onboardingu.
Moderování & zastřihování komunity
Slack má dlouhodobě špatné nástroje pro moderaci a zastřihování komunity. Pokud například někdo napíše do špatného kanálu, nejde příspěvek snadno přehodit jinam, což je pakárna. Nebo neexistuje možnost upravit cizí příspěvek moderátorem, která je na jiných platformách běžná a může snadno vyřešit některé běžné situace. Nejsou to zásadní problémy, často existuje nějaký workaround, ale je to škoda.
TIP: Když už jsme u moderace, obecně můžu za sebe doporučit nechat komunitu růst nějakou dobu „organicky“, samospádem, než ji začnete zastřihovat například zakládáním samostatných kanálů, zaváděním pravidel a podobně. Pokud se komunita v začátku příliš „utáhne“, lidi se můžou moc bát, že něco postujou „špatně“, a vůbec to nezačne fungovat. (Vysloveně nežádoucí nebo přímo toxické chování je ale samozřejmě potřeba korigovat hned.)
Závislost na dodavateli
Dlouhodobě vnímáme jako křehkou a potenciálně velmi problematickou závislost na majiteli Slacku. Když se rozhodne udělat něco, s čím nesouhlasíme, máme smůlu. Pokud nevlastníme data a servery, dá se položit provokativní otázka, nakolik je to vlastně vůbec „naše“ komunita. Za sebe to shrnuju tak, že dělat komunitu na cizím pozemku je nemoudré, protože přestěhovat se někam jinam může být pro komunitu kataklyzmatická událost, zejména pokud jste investovali do dokumentace a procesů specifických pro danou platformu.
(Zaznamenal jsem taky ale zkušenost, že se ta komunita přestěhovat dá a naopak jí to může v něčem prospět, protože se zbaví neaktivních lidí.)
Na druhou stranu zcela respektuju existující názor, že je potřeba dělat komunity tam, kde jejich členové a členky přirozeně jsou. To je hodně myšleno na platformy typu Facebook, LinkedIn, Discord a podobně. Ale na Slack to jde taky vztáhnout s tím, že jde o platformu, kterou lidi znají, takže k ní mají blíž.
Nemám na tohle dilema (stavět na vlastním vs. stavět tam, kde jsou lidi) jasnou odpověď. Může být, že jde mimo jiné o časové měřítko, ve kterém má komunita fungovat – čím dlouhodobější projekt je, tím víc bych se klonil k tomu, abych měl nad platformou skutečnou kontrolu a jen někde „nesquatoval“. Řečeno ještě jinak, stavět na vlastním je takticky horší a strategicky lepší volba.
TIP: Pokud jde o komunitu lidí, kteří se scházejí ve svém volném čase, může hrát roli i to, že lidi používají Slack pro práci a často ho pak nechtějí otvírat ve volném čase, aby na ně „nevyběhla práce“.
Alternativy
Když ne Slack, tak co? Velmi telegraficky:
- Běžný chat, tedy Messenger, WhatsApp, Signal. Dobré je, že s těmi už má zkušenost drtivá většina lidí. Pokud máte krátkodobou ad-hoc komunitu, může to být funkční varianta (viz starší téma). Pro dlouhodobější komunikaci ve větším počtu lidí je to ale strašně zahlcující.
- Poštovní skupina, například Google Groups. Nemám osobní zkušenost ze současnosti (pamatuju poštovní konference z devadesátek), ale pro některé cílovky to může být dobré v tom, že e-mail používají plus mínus všichni a jakž takž mu rozumí. Osobně používám pro hodně specifické use casy, například pro „formálnější“ oslovování členstva spolku.
- Jiný strukturovaný chat, například Discord. Ten Discord v některých cílovkách frčí, takže se dá využít existujících zkušeností a návyků. Zásadní nevýhodou je podle mě ta závislost na provozovateli – dá se vyřešit nasazením nějakého open source řešení, třeba Elementu. Nemám zkušenost, ale @mwenisch podobný stack nasazoval pro Volební kalkulačku, tak může v případě zájmu posdílet.
- Diskuzní fórum, například Discourse. Pro řadu lidí už je ten formát diskuzního fóra trochu nesrozumitelný, jsou zvyklí spíš na vizuální metaforu feedu. U nás hodně lidí reklamuje uživatelské rozhraní Discourse. Na Discourse ale běží hromada komunit a velká výhoda je v tom, že jde o otevřené řešení, se kterým se dá dlouhodobě pracovat. Nabízí taky skvělé moderační nástroje a některé zajímavé komunitní prvky, například týdenní souhrn e-mailem. Je skvělé, že se dá provozovat v otevřeném režimu, takže základní participace může mít úplně nulový práh (přijdu a čtu). Za mě rozhodně stojí za zvážení.
- Skupina na Facebooku nebo jiné sociální síti. Tohle řešení bezvadně odpovídá principu „budovat komunitu tam, kde jsou lidi“. Zároveň pro něj bohužel platí, že když nevlastním tu službu, tak trochu buduju komunitu pro někoho jiného (viz nesmrtelný Oatmeal).
- Specializovaný komunitní software. Specifické komunity se dají postavit třeba kolem Moodlu (náhodný příklad, nedělal bych
nebo jiných komunitně zaměřených platforem. Nemám zkušenosti, nemůžu komentovat, uvádím pro úplnost.
Při výběru je pochopitelně zásadní hledět na potřeby té které komunity – digitální gramotnost členstva, diverzita, motivace, pro jaký časový horizont ta komunita vzniká, samozřejmě náklady a možnosti škálování, etc.
Teď už to uzavřu a postnu, ale jak mě budou napadat další věci, přidám – případně se ptejte nebo nesouhlaste!